Política de Devoluções e Reembolsos

Última atualização: 28 de setembro de 2026

Na Esmirwyn, procuramos tornar o processo de devolução e reembolso simples, claro e previsível. Esta política explica as condições aplicáveis ao cancelamento de encomendas, ao direito legal de livre resolução, às devoluções comerciais, à falta de conformidade e aos reembolsos de produtos adquiridos através do nosso website.

As disposições desta política aplicam-se sem prejuízo dos direitos que possam ser conferidos aos consumidores pela legislação portuguesa e europeia aplicável. Sempre que uma disposição legal obrigatória seja aplicável ao seu caso, os direitos legalmente previstos prevalecem sobre qualquer disposição desta política que lhe seja menos favorável.

1. Cancelamento de encomendas

Encomendas que ainda não foram expedidas

Se a sua encomenda ainda não tiver sido expedida, pode solicitar o seu cancelamento.

Após recebermos o pedido, verificaremos o estado da encomenda. Se esta ainda não tiver sido expedida, o cancelamento será processado e será efetuado um reembolso integral, através do mesmo método de pagamento utilizado na compra.

O momento em que o valor fica disponível na sua conta pode variar em função do banco, emissor do cartão, prestador de serviços de pagamento ou outra instituição financeira envolvida na transação.

Encomendas já expedidas

Depois de uma encomenda ter sido expedida, em regra, já não é possível proceder ao seu cancelamento direto, uma vez que o processo de expedição e transporte já foi iniciado.

Nestes casos, se a encomenda for elegível para devolução, poderá solicitar a devolução do produto após a sua receção, dentro do prazo aplicável indicado nesta política e sem prejuízo do direito legal de livre resolução de 14 dias e dos restantes direitos previstos na legislação aplicável.

O facto de uma encomenda já ter sido expedida não elimina nem limita o direito legal de livre resolução ou quaisquer direitos relacionados com a falta de conformidade do produto.

2. Direito legal de livre resolução — 14 dias

2.1 Direito de livre resolução sem indicação de motivo

Nos contratos celebrados à distância, incluindo compras realizadas através do nosso website, o consumidor dispõe, salvo as exceções previstas na legislação aplicável, de um direito legal de livre resolução durante 14 dias, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

No caso de contratos de compra e venda de bens, o prazo de 14 dias começa, em regra, no dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquira a posse física do bem.

Quando uma encomenda contenha vários bens que sejam entregues separadamente, o prazo será contado nos termos previstos na legislação aplicável.

O direito de livre resolução é independente do prazo comercial de 21 dias previsto na secção 3 desta política.

2.2 Como exercer o direito de livre resolução

Para exercer o direito legal de livre resolução, o consumidor deve comunicar à Esmirwyn, dentro do prazo de 14 dias, uma decisão clara e inequívoca de resolver o contrato.

A comunicação pode ser efetuada por email para:

solutions@esmirwyn.com

O consumidor pode incluir:

  • número da encomenda;

  • nome utilizado na encomenda;

  • identificação do produto;

  • data da encomenda ou da receção;

  • declaração clara de que pretende exercer o direito de livre resolução.

Não é necessário indicar o motivo da devolução.

O consumidor pode utilizar um formulário de livre resolução, quando disponibilizado, mas não é obrigado a utilizar um formulário específico para exercer validamente o direito.

2.3 Prova do exercício do direito

Recomendamos que o consumidor conserve uma cópia da comunicação enviada e dos documentos relacionados com a encomenda.

O número da encomenda, confirmação de compra, fatura, comprovativo de pagamento, email enviado, comprovativo de entrega ou informações de seguimento podem ser utilizados para facilitar a identificação da transação e demonstrar o exercício do direito dentro do prazo.

A Esmirwyn não exigirá, contudo, uma justificação adicional ou uma prova que não seja legalmente necessária como condição para o exercício do direito legal de livre resolução.

2.4 Exceções ao direito de livre resolução

O direito de livre resolução está sujeito às exceções previstas na legislação aplicável.

Quando uma dessas exceções seja aplicável ao produto ou à situação concreta, o consumidor será informado de acordo com os requisitos legais aplicáveis.

3. Devolução comercial de 21 dias

Além do direito legal de livre resolução previsto na secção 2, a Esmirwyn disponibiliza, nos termos desta política, um prazo comercial de devolução de 21 dias após a receção da encomenda para os produtos abrangidos por esta política.

Este prazo comercial de 21 dias é uma condição adicional disponibilizada pela Esmirwyn e não substitui, reduz ou limita o direito legal de livre resolução de 14 dias.

Quando o consumidor exerça o direito legal de livre resolução dentro dos primeiros 14 dias, aplicam-se prioritariamente as regras legais previstas na secção 2 e na secção 4.

Após o termo do prazo legal de livre resolução, mas ainda dentro do prazo comercial de 21 dias, poderão aplicar-se as condições comerciais desta política, incluindo as regras relativas ao estado do produto e aos custos de devolução.

O prazo comercial de 21 dias não prejudica quaisquer direitos legais relacionados com falta de conformidade, defeitos ou outras garantias legalmente previstas.

4. Prazo para enviar o produto após o exercício da livre resolução

Depois de comunicar à Esmirwyn a decisão de exercer o direito legal de livre resolução, o consumidor deve devolver ou entregar o produto sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que comunicou a decisão de resolução.

O prazo considera-se cumprido se o consumidor enviar o produto antes de terminar esse período de 14 dias.

O consumidor deve seguir as instruções de devolução fornecidas pela Esmirwyn, quando aplicável.

A Esmirwyn não deve exigir que o consumidor aguarde pelo fim do prazo de 14 dias para enviar o produto.

5. Reembolso no exercício do direito legal de livre resolução

Quando o consumidor exerça validamente o direito legal de livre resolução, a Esmirwyn reembolsará os pagamentos recebidos relativos à encomenda, de acordo com a legislação aplicável.

O reembolso inclui:

  • o preço pago pelos produtos devolvidos;

  • o custo da modalidade de entrega standard ou normal menos onerosa disponibilizada pela Esmirwyn.

Quando o consumidor tenha escolhido expressamente uma modalidade de entrega mais dispendiosa do que a modalidade standard ou normal menos onerosa disponibilizada pela Esmirwyn, não será necessário reembolsar o custo adicional correspondente à modalidade mais cara.

Prazo de reembolso

A Esmirwyn efetuará o reembolso sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que for informada da decisão do consumidor de exercer o direito de livre resolução, sem prejuízo das regras legais que permitem aguardar pela receção do produto devolvido ou pela apresentação de prova do respetivo envio.

No caso de bens, quando a Esmirwyn  não se tenha oferecido para recolher o produto, poderá aguardar para efetuar o reembolso até:

  1. receber o produto devolvido; ou

  2. receber prova de que o produto foi enviado de volta,

consoante o que ocorrer primeiro.

O reembolso será efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado na transação inicial, salvo se for expressamente acordada outra forma legalmente admissível e sem custos para o consumidor.

6. Custos da devolução no exercício da livre resolução

Quando o consumidor exerça o direito legal de livre resolução por mudança de opinião ou outro motivo não imputável à Esmirwyn, os custos diretos da devolução serão suportados pelo consumidor, salvo quando a Esmirwyn tenha assumido esses custos ou quando a legislação aplicável determine o contrário.

A Esmirwyn informará o consumidor sobre esta responsabilidade antes da devolução, quando legalmente exigido.

Quando a devolução seja necessária devido a uma falta de conformidade, produto incorreto, dano imputável ao transporte ou outro problema pelo qual a Esmirwyn seja legalmente responsável, os custos de devolução aplicáveis serão suportados pela Esmirwyn.

7. Condição do produto e utilização durante a livre resolução

O consumidor pode examinar e manusear o produto durante o período de livre resolução na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento, de forma semelhante ao que seria permitido numa loja.

O consumidor pode ser responsável pela diminuição do valor do produto resultante de um manuseamento que exceda o necessário para essa verificação.

A Esmirwyn não recusará automaticamente o exercício do direito de livre resolução devido à abertura da embalagem ou ao manuseamento necessário para verificar o produto.

Quando existam danos, alterações ou utilização que ultrapassem o necessário para essa verificação, qualquer redução do valor do reembolso será determinada de acordo com as circunstâncias concretas e dentro dos limites permitidos pela legislação aplicável.

8. Em que situações pode solicitar uma devolução

Além do direito legal de livre resolução, uma devolução pode ser solicitada, dependendo das circunstâncias, quando:

  • recebeu um produto que já não pretende;

  • mudou de ideias ou o produto deixou de corresponder às suas preferências;

  • recebeu um produto danificado durante o transporte;

  • recebeu um produto diferente daquele que encomendou;

  • o produto apresenta um problema de qualidade ou de conformidade;

  • existe outro motivo abrangido pelos direitos do consumidor previstos na legislação aplicável.

As devoluções por mudança de opinião ou preferência pessoal estão sujeitas às regras do direito legal de livre resolução, quando exercidas dentro dos primeiros 14 dias, ou às condições comerciais de 21 dias quando exercidas posteriormente e ainda dentro do prazo comercial.

Os direitos relativos à falta de conformidade são tratados separadamente na secção 12.

9. Produtos danificados ou incorretos

Se receber um produto danificado, com sinais de danos ocorridos durante o transporte, ou diferente daquele que encomendou, contacte-nos assim que possível através de email.

Para podermos avaliar a situação e encontrar a solução adequada, poderemos solicitar:

  • o número da encomenda;

  • uma descrição do problema;

  • fotografias do produto;

  • fotografias da embalagem exterior e interior, quando relevantes;

  • outras informações ou elementos necessários para verificar a situação.

As fotografias, vídeos, embalagem ou outros elementos podem ser utilizados para investigar o problema, mas não limitam os direitos legais do consumidor quando exista uma falta de conformidade.

Após a análise, a situação será tratada de acordo com os direitos legalmente aplicáveis, incluindo, quando aplicável, reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato.

Quando o problema resulte de um erro nosso, de danos ocorridos durante o transporte ou de uma questão de conformidade do produto, a devolução, quando necessária, será efetuada sem custos de devolução para o cliente.

10. Não disponibilizamos trocas diretas

Atualmente, não disponibilizamos um processo comercial de troca direta de produtos.

Se pretender outro produto, tamanho, modelo ou opção diferente por motivos pessoais, a solução habitual é devolver o produto original, quando elegível, e efetuar uma nova encomenda do artigo pretendido.

O novo pedido será processado separadamente, de acordo com a disponibilidade existente no momento da nova compra.

Esta disposição não limita o direito legal de substituição de um produto quando esse direito resulte de uma falta de conformidade.

11. Como solicitar uma devolução ou reembolso

Para iniciar um pedido, recomendamos que nos contacte prioritariamente por email, para que possamos analisar e acompanhar o processo de forma adequada.

Envie a sua mensagem para:

Email: solutions@esmirwyn.com

Inclua, por favor:

  1. Número da encomenda;

  2. Nome utilizado na encomenda;

  3. Motivo do pedido, quando aplicável;

  4. Uma breve descrição do problema, quando aplicável;

  5. Fotografias ou outros elementos de prova, caso se trate de um produto danificado, incorreto ou com um problema de qualidade.

No caso do exercício do direito legal de livre resolução, o consumidor não é obrigado a indicar qualquer motivo.

Após recebermos o pedido, a nossa equipa irá analisar as informações fornecidas e verificar o estado da encomenda e do produto.

Não envie o produto de volta antes de receber as instruções de devolução, salvo indicação expressa em contrário ou quando o exercício tempestivo do direito legal exija que o produto seja enviado dentro do prazo aplicável.

12. Garantia legal de conformidade — 3 anos

12.1 Prazo de responsabilidade legal

Independentemente do direito legal de livre resolução de 14 dias e do prazo comercial de devolução de 21 dias, a Esmirwyn é responsável pela falta de conformidade dos bens que se manifeste durante o prazo legal de 3 anos a contar da entrega do produto, nos termos da legislação portuguesa aplicável.

O termo do prazo de 14 ou 21 dias não elimina nem reduz os direitos do consumidor relativamente a uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal.

A falta de conformidade que se manifeste nos primeiros 2 anos após a entrega presume-se, em regra, existente à data da entrega, salvo quando tal seja incompatível com a natureza dos bens ou com as características da falta de conformidade, nos termos legalmente aplicáveis.

12.2 O que constitui falta de conformidade

Um produto pode apresentar falta de conformidade, entre outras situações previstas na lei, quando não corresponda à descrição, ao tipo, à quantidade ou às características acordadas, quando não seja adequado à finalidade acordada ou quando não apresente a qualidade, funcionalidade, compatibilidade, durabilidade ou outras características que sejam legalmente exigíveis.

A avaliação de uma falta de conformidade será efetuada de acordo com as circunstâncias concretas e com os critérios previstos na legislação aplicável.

12.3 Meios de reparação gratuitos

Quando exista uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, o consumidor beneficia, nas condições previstas na legislação aplicável, de meios de reparação sem custos para o consumidor.

Dependendo das circunstâncias, estes meios podem incluir:

  • Reparação do produto;

  • Substituição do produto;

  • Redução proporcional do preço;

  • Resolução do contrato.

A reparação ou substituição deve ser efetuada gratuitamente, num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor, tendo em consideração a natureza do produto e a finalidade a que se destina.

Quando legalmente aplicável, a reparação ou substituição deverá ser concluída no prazo máximo de 30 dias, salvo quando as circunstâncias específicas permitam ou exijam um prazo diferente nos termos da lei.

12.4 Reparação ou substituição

O consumidor pode escolher entre a reparação e a substituição, salvo quando o meio escolhido seja impossível ou imponha custos desproporcionados à Esmirwyn em comparação com o outro meio, nos termos previstos na legislação aplicável.

A Esmirwyn suportará os custos legalmente associados à reposição da conformidade, incluindo os custos de transporte, mão de obra e materiais quando aplicáveis.

Quando seja necessário devolver o produto para reparação ou substituição, serão fornecidas instruções adequadas para a devolução.

12.5 Redução do preço

O consumidor pode ter direito a uma redução proporcional do preço quando estejam reunidas as condições previstas na legislação aplicável, nomeadamente quando a reposição da conformidade não seja efetuada nos termos legalmente exigidos ou quando outra circunstância legalmente prevista justifique esse meio de reparação.

A redução do preço deve ser proporcional à diminuição do valor do produto resultante da falta de conformidade.

12.6 Resolução do contrato

O consumidor pode ter direito à resolução do contrato quando estejam reunidas as condições previstas na legislação aplicável.

Entre outras situações previstas na lei, a resolução pode ser aplicável quando:

  • a Esmirwyn não tenha efetuado a reparação ou substituição;

  • a reparação ou substituição não tenha sido efetuada nos termos legalmente exigidos;

  • a Esmirwyn tenha recusado legalmente a reposição da conformidade;

  • a falta de conformidade reapareça depois de uma tentativa de reposição;

  • a falta de conformidade seja suficientemente grave para justificar a resolução;

  • seja evidente que a Esmirwyn não irá repor a conformidade num prazo razoável ou sem grave inconveniente;

  • outra condição legal para a resolução esteja preenchida.

A resolução não é aplicável quando a falta de conformidade seja mínima e a Esmirwyn demonstre essa circunstância nos termos legalmente previstos.

12.7 Falta de conformidade nos primeiros 30 dias

Quando a falta de conformidade se manifeste no prazo de 30 dias após a entrega do produto, o consumidor pode exercer o direito legal de rejeição, podendo solicitar a imediata substituição do produto ou a resolução do contrato, nos termos da legislação aplicável.

Este direito é independente do direito de livre resolução de 14 dias.

12.8 Custos dos meios de reparação

Quando esteja em causa uma falta de conformidade, a reparação ou substituição será efetuada sem custos para o consumidor.

Quando seja necessária a devolução do produto, os custos de transporte ou devolução que legalmente correspondam à Esmirwyn serão suportados pela Esmirwyn.

O consumidor não será responsável por custos que, de acordo com a legislação aplicável, devam ser suportados pelo profissional.

13. Análise e aprovação do pedido

Cada pedido será analisado tendo em consideração, conforme aplicável:

  • a data de receção da encomenda;

  • o estado da encomenda;

  • o motivo da devolução;

  • o estado e as condições do produto;

  • a existência de danos ou sinais de utilização;

  • os acessórios, componentes e outros elementos incluídos na encomenda;

  • as circunstâncias específicas do caso;

  • os direitos previstos na legislação aplicável.

Quando esteja em causa o direito legal de livre resolução, a análise administrativa do pedido não constitui uma autorização discricionária para exercer esse direito.

Quando esteja em causa uma falta de conformidade, a avaliação será realizada de acordo com os direitos legais aplicáveis e não apenas segundo os critérios de uma política comercial de devolução.

14. Etiqueta de devolução e envio do produto

Quando uma etiqueta de devolução for necessária, depois de o pedido ser analisado e considerado elegível, enviaremos ao cliente uma etiqueta de devolução em formato eletrónico, quando aplicável.

O cliente deverá:

  1. descarregar a etiqueta fornecida;

  2. imprimir a etiqueta;

  3. preparar e embalar o produto de forma adequada para o transporte;

  4. colocar a etiqueta no exterior da embalagem, seguindo as instruções fornecidas;

  5. entregar a encomenda de acordo com o método de devolução indicado.

Em situações específicas em que não seja necessário utilizar uma etiqueta de devolução, iremos indicar expressamente ao cliente o procedimento a seguir.

15. Condições do produto devolvido

Para facilitar a análise da devolução, o produto deve, tanto quanto possível, ser devolvido nas condições em que foi recebido.

Recomendamos que:

  • sejam incluídos todos os acessórios e componentes fornecidos com o produto;

  • a embalagem original seja conservada, quando possível;

  • o produto seja devidamente protegido durante o transporte;

  • sejam incluídos os elementos ou documentação fornecidos com a encomenda, quando aplicável.

A falta da embalagem original, documentação ou outros elementos acessórios não elimina, por si só, os direitos legais do consumidor quando a lei não permita condicionar esses direitos à sua apresentação.

No exercício do direito de livre resolução, o consumidor pode examinar o produto de forma adequada para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

Danos causados pelo cliente, utilização que ultrapasse o necessário para essa verificação ou alterações que reduzam o valor do produto podem afetar o montante do reembolso, na medida permitida pela legislação aplicável.

Quando o produto apresente falta de conformidade, os direitos previstos na secção 12 não são limitados por estas condições comerciais.

16. Receção e verificação do produto devolvido

Depois de recebermos o produto devolvido, procederemos às verificações necessárias para confirmar o seu estado e a natureza do pedido.

A análise poderá incluir a verificação:

  • do estado físico do produto;

  • dos componentes e acessórios;

  • de eventuais danos;

  • de sinais de utilização além do necessário para verificar o produto;

  • da correspondência entre o produto devolvido e o produto associado à encomenda.

No caso de livre resolução, qualquer eventual diminuição do valor será avaliada de acordo com as regras legais aplicáveis.

No caso de falta de conformidade, a avaliação será efetuada de acordo com a legislação aplicável e não poderá resultar na perda de direitos legais do consumidor pelo simples facto de o produto ter sido utilizado de forma normal.

17. Quando iniciamos o reembolso

Livre resolução

Nos casos de livre resolução, aplicam-se os prazos legais previstos na secção 5.

O reembolso será efetuado no máximo dentro do prazo legal de 14 dias, sujeito às condições legais relativas à receção do produto ou à apresentação de prova do seu envio.

Devolução comercial de 21 dias

Quando esteja em causa exclusivamente a política comercial de 21 dias e não o direito legal de livre resolução ou uma falta de conformidade, um reembolso aprovado será iniciado no prazo de 1 a 3 dias úteis após a receção e verificação do produto.

Falta de conformidade

Quando o reembolso resulte da resolução do contrato por falta de conformidade, serão aplicados os prazos e condições previstos na legislação aplicável.

O reembolso será efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado para efetuar a compra, salvo quando outro procedimento seja legalmente exigido ou tenha sido validamente acordado com o cliente.

18. Quando o reembolso aparece na conta

O início do reembolso por nós não significa necessariamente que o valor fique imediatamente disponível na conta do cliente.

Depois de iniciarmos o reembolso, o tempo necessário para que o montante seja efetivamente refletido na conta pode variar em função de:

  • banco do cliente;

  • emissor do cartão;

  • prestador de serviços de pagamento;

  • método de pagamento utilizado;

  • procedimentos internos da instituição financeira.

Por este motivo, não conseguimos garantir um prazo único para a disponibilização efetiva do valor na conta do cliente.

Se o reembolso tiver sido iniciado e o valor não aparecer após um período razoável, recomendamos que o cliente contacte primeiro a respetiva instituição financeira. Poderemos também fornecer informações sobre o processamento do reembolso, quando necessário.

19. Contactos

Para questões relacionadas com devoluções, cancelamentos, livre resolução, falta de conformidade ou reembolsos, contacte-nos preferencialmente por email.

Esmirwyn
Email: solutions@esmirwyn.com
Telefone: +1 (503) 527-9316
Endereço: 8457 SW 30th Ave, Portland, OR 97219, Estados Unidos

Horário de atendimento:
Segunda-feira a sexta-feira, das 09:00 às 18:00.

O nosso serviço de entrega está disponível em todo o território de Portugal.

20. Direitos dos consumidores

Esta política deve ser lida em conjunto com os direitos que possam ser aplicáveis ao consumidor ao abrigo da legislação portuguesa e europeia.

Nada nesta política pretende excluir, limitar ou substituir direitos que não possam ser afastados por acordo com o consumidor.

Em particular, estão integralmente salvaguardados, quando aplicáveis:

  • o direito legal de livre resolução de 14 dias;

  • o direito de devolver o produto no prazo legal após o exercício da livre resolução;

  • o direito ao reembolso dos pagamentos legalmente devidos, incluindo o custo da entrega standard quando aplicável;

  • a responsabilidade legal por falta de conformidade durante 3 anos;

  • o direito a reparação ou substituição gratuitas, quando aplicável;

  • o direito a redução proporcional do preço ou resolução do contrato, quando legalmente aplicável;

  • quaisquer outros direitos obrigatórios conferidos pela legislação portuguesa ou da União Europeia.

Em caso de conflito entre esta política e uma disposição legal imperativa aplicável ao consumidor, prevalecerá a disposição legal aplicável.